Die Phasen eines Verkaufsgesprächs - Bringen Sie Struktur rein! Vom Kennenlernen über die Bedarfsanalyse, zur Nutzenargumentation,  dem Verkaufsabschluss bis zur Zusammenfassung und E-Mail-Bedankung!

Jedes Verkaufsgespräch verläuft wahrscheinlich individuell und ein bisschen anders. Aber trotzdem sollte man darauf achten, dass man eine feste Struktur in jedes Verkaufsgespräch reinbringt. Es spielt auch eine Rolle, ob Sie vor Ort beim Kunden persönlich im Gespräch sind oder ob Sie telefonisch verkaufen bzw. ob Sie Kaltakquise betreiben. Bei der Kaltakquise ist das oberste Ziel natürlich einen Termin beim Kunden zu erhalten, aber auch hier spielt es eine grosse Rolle, was für Produkte oder Dienstleistungen Sie verkaufen. Sind es eher Dienstleistungen oder Produkte im hochpreisigen Segment, ist ein Termin vor Ort beim Kunden vermutlich unumgänglich und massgebend wichtig! Ein Termin verändert vieles. Ich sage immer, dass ein Termin mindestens
10 Telefongespräche welche Sie mit einem Kunden, welchen Sie noch nie gesehen habe, kompensiert. Natürlich nur, wenn Sie es auch schaffen während diesem Termin Sympathie und Vertrauen zum Kunden aufzubauen! Ich garantiere Ihnen, dass ein Termin vieles positiv verändert und dass Ihnen Ihr Kunde in Zukunft ganz anders begegnen wird. Daher sind Kundentermine so wichtig, weil es eine ganz andere Qualität in eine zukünftige Beziehung bringt und man an einem Termin die Gelegenheit hat nicht nur verbal, sondern vor allem auch mit Mimik und Gestik, sprich mit der Körpersprache, zu überzeugen.

 

Gehen wir nun davon aus, Sie haben das erste Kundenmeeting vor Ort beim Kunden, sitzen am Empfang und warten auf Ihre Kontaktperson. Jetzt kommt bereits die erste Hürde, an welche die meisten Verkäufer gar nicht denken. Ihr möglicher Neukunde kommt nun beim Empfang auf Sie zu. Jetzt kommt das Entscheidende was vielfach enorm unterschätzt wird, denn die ersten
5 Sekunden (in Wahrheit ist es eine Zehntelsekunde) sind das A&O. Geht jetzt etwas schief, so ist das nachfolgende Gespräch schon fast gelaufen und Sie werden es schwer haben, die verlorenen Sympathien wieder aufzuholen, falls überhaupt.

Was meine ich damit? Haben Sie sich schon jemals die einfache Frage gestellt, wer wem zuerst die Hand reicht? Haben Sie sich jemals die Frage gestellt, wie Sympathie beginnt und ob Sie diese Beeinflussen können? Vermutlich ist es so, dass Sie nach einem Kundentermin, welcher nicht so gut lief, sich Löcher in den Bauch fragten, warum der Kunde nicht bestellt hat oder ein künftiger Kunde wird. Sie haben doch alles richtig gemacht. Sie haben hervorragend argumentiert, waren sachlich und enorm kompetent, haben dem Kunden alles erklärt und sind selbstsicher aufgetreten. Dies ist alles gut und wichtig, doch eines haben Sie vermutlich vergessen. Sie haben es verpasst eine Beziehung zur Ihrem künftigen Kunden aufzubauen. Sie haben vermutlich viele, für Sie kleine Sachen nicht so gemacht, wie Sie es hätten machen sollen und dies fühlt der Kunde sofort. KLEINIGKEITEN BEDEUTEN NICHT VIEL, KLEINIGKEITEN BEDEUTEN ALLES!

 

Was meine ich damit? Kommen wir nun zurück zu der Situation, wo der Kunden nun beim Empfang auf Sie zukommt. Sie stehen auf, schauen den Kunden an, reichen ihm die Hand und begrüssen ihn. Vermutlich ist dies der Standard. Nun, dieser Standard ist falsch, den Sie sind beim Kunden, was bedeutet, er hat "Hausrecht". Derjenige welcher dieses "Hausrecht" hat, begrüsst zuerst. Also warten Sie, bis Ihnen der Kunden die Hand reicht, erst dann, reichen Sie ihm die Hand, schauen ihm direkt in die Augen, lächeln dabei und bedanken sich für seine Zeit und den Termin. Sogar hier ist es "psychologisch" wichtig, wie lange Sie ihm die Hand drücken, wie Sie seine Hand drücken und wie Ihre Körperhaltung ist. Aber dies würde hier an dieser Stelle den Rahmen sprengen. Dieses Thema und weitere Faktoren werden vertieft und im Detail an meinen Verkaufs-Seminaren behandelt. Sie sehen also, die Begrüssung, der richtige Blickkontakt, der richtige Händedruck, das richtige Lächeln sind die entscheidenden 5 Sekunden, welche Ihrem Kunden sofort signalisieren ob Sie ihm sympathisch sind oder eben nicht. Ob er mit Ihnen eine zukünftige Zusammenarbeit als Person eingehen könnte oder nicht! Selbstverständlich muss später Ihr Angebot, Ihre Dienstleistung auch stimmen. Aber Sie sehen, fundamentale Entscheidungen ob es für Sie weitere Möglichkeiten gibt oder nicht, werden blitzschnell im Unterbewusstsein getroffen! Bauchgefühl eben.

 

Auf dem Weg zum Lift oder zum Meetingraum ist es durchwegs auch erlaubt, etwas Small-Talk zu machen. Es gibt ja nichts Unangenehmeres als diese Stille, z.B. im Lift und jeder denkt soll ich jetzt etwas sagen und warum sagt der Andere nichts? Es gibt die unterschiedlichsten Themen für Small-Talk. Aber eine gezielte und gute Vorbereitung, wer Ihr Kunde ist, kann massgebend entscheiden und dabei helfen sofort ein gutes Thema anzusprechen, wie z.B. Gemeinsamkeiten!

 

Das Verkaufsgespräch selbst, sollte in etwa den folgenden Ablauf haben.

 

  • Kurze Gegenseitige Vorstellung (wird oft so vom Kunden vorgeschlagen) - Wer sind Sie? Wer ist/sind die Person(en) hinter dem Kunden?

Bitte massakrieren Sie hier Ihren Kunden nicht mit ellenlangen Präsentationen über sich und wie gut Sie sind und was Sie Ihren Mitbewerbern alles voraus haben. Wichtig ist hier, dass Sie dem Kunden in einfachen und in kurzen Worten mitteilen können, was sein Nutzen sein wird, wenn er mit Ihnen als Mensch zusammenarbeitet.

 

  • Die Bedarfsanalyse

Bei der Bedarfsanalyse geht es darum, mit geschickten Fragen möglichst viel zu erfahren. Was will der Kunde wirklich, was benötigt er, was kann ich ihm bieten um sein "Problem" oder nennen wir es lieber seine Herausforderung, zu lösen, damit er die bestmögliche Lösung erhält, welche für ihn auch Sinn macht? Hierzu gibt es zwei wichtige Regeln, welche die meisten Verkäufer leider nicht einhalten. Erstens: Stellen Sie dem Kunden möglichst immer offene Fragen. Mit den sogenannten W-Fragen (wozu, weshalb, warum wie, wann, welche, was) etc. erfahren Sie extrem viel vom Kunden und seinen Wünschen und Zielen. Die zweite Regele lautet:
Zuhören! Zuhören! Zuhören und nochmals zuhören! Die meisten Verkäufer können nicht zuhören und denken, dass wenn Sie reden und argumentieren, das Heft in der Hand des Verkaufsgespräches halten und so auch kompetent mit zum Teil "Fachchinesisch" punkten können. Das Gegenteil ist der Fall, sie langweilen den Kunden und zu viele Informationen lösen Wiederstände beim Kunden aus. Wenn sie nicht zuhören, erfahren sie zu wenig und können dem Kunden nicht das optimale Produkt, die optimale Dienstleistung anbieten. Einfach mal "Klappe" halten und den Kunden ausreden lassen. In dieser Phase sollten die Anteile ca. 60:40% sein, besser sogar 70/30%. Das heisst der Kunde spricht 60 oder 70% und nicht wir Verkäufer!

 

  • Die Nutzenargumentation

Wenn Sie Ihre Fragen geschickt gestellt haben, so erfahren Sie normalerweise enorm viel und teilweise auch Punkte zwischen den Zeilen, welche weitere Lösungen, Zusatzverkäufe etc. mit sich bringen und können nun Ihr Angebot, Ihre Nutzenargumentation genau auf die Aussagen des Kunden anbieten! Überfordern Sie hier Ihren Kunden nicht mit 1'000 Vorteilen, sondern bringen Sie den Nutzen auf 2-3 massgebende Vorteile, welche für ihn Sinn machen, damit er die Lösung erhält, welche die Beste für seinen Bedarf ist und nicht diejenige welche wir für die Beste beurteilen!

 

  • Mögliche Kundeneinwände behandeln

Natürlich können jetzt mögliche Kundeneinwände bei der Nutzenargumentation aufkommen, welche Sie nun bestmöglich zu entschärfen versuchen. Seien Sie immer, auf die möglichen und meistens gleichen, typischen Kundeneinwände vorbereitet, damit Sie diese "automatisch" ohne gross nachdenken zu müssen, entschärfen können. Typische Einwände können folgende sein:
"Sie sind zu teuer", "Wir arbeiten bereits mit einem andern Lieferanten", "Kein Budget", "Ich werde es mir mal überlegen und gebe Ihnen wiederum Bescheid" und noch einige mehr. "Keine Zeit, Kein Interesse" und einige mehr, spreche ich hier nicht an, das diese vermehrt bei der Telefonakquise zu hören sind und nicht bei einem Kundenmeeting vor Ort. Sonst wären Sie ja nicht beim Kunden eingeladen.

 

  • Der Verkaufsabschluss

Dies ist für viele Verkäufer einer der heikelsten Punkte, da sich viele davor fürchten ein Nein vom Kunden zu erhalten, so unter dem Motto:" So lange er nicht Nein sagt, bin ich noch im Rennen" und nichts ist verloren.
Dies hat aber vor allem etwas mit Gespür zu tun. Wenn Sie dem Kunden gut zu gehört haben, seine Reaktionen und Aussagen
verfolgt haben, so werden Sie die "Kaufsignale" vermutlich erkannt haben oder Sie wissen und spüren, dass heute noch nicht direkt ein Verkaufsabschluss stattfindet. Sollten Sie genügend "Kaufsignale" erkannt haben, versuchen Sie abzuschliessen. Sollte jetzt nochmals ein Einwand vom Kunden kommen, so können Sie immer noch versuchen diesen Einwand gleich  vor Ort zu entschärfen. Wichtig ist, dass Sie sich trauen den Abschluss direkt zu suchen. Auch hierzu gibt es verschiedene "Verkaufsabschluss-Techniken, welche ich in meinen Verkaufsschulungen behandle.

 

  • Weiteres Vorgehen - Nächste Schritte zusammenfassen

Nun ist es wichtig, dass Sie zusammen mit dem Kunden alle besprochenen Punkte nochmals zusammenfassen, sowie die weiteren Schritte. Welche Produkte, welche Dienstleistungen getätigt werden, Lieferfristen, Projektstart, Kosten etc.

 

  • Bestätigung per E-Mail

Egal ob Sie direkt einen Abschluss machen konnten oder noch nicht. Bestätigen und bedanken Sie sich später immer nochmals
zusätzlich per E-Mail für seine Zeit, den Besuch welchen Sie machen konnten, sowie im besten Fall für den Auftrag   
(Auftragsbestätigung). Sollten Sie noch keinen Abschluss gemacht haben, aus welchen Gründen auch immer, bleiben Sie am Ball und kontaktieren Sie den Kunden wiederum, in einer vorgeschlagenen und abgemachten Zeit. Sollten Sie noch offene Punkte, welche der Kunde abgeklärt haben möchte, abklären, so tun Sie dies innerhalb der von Ihnen versprochenen Zeit. Seien Sie zuverlässig und zeigen Sie dem Kunden, dass er auf Sie zählen kann!

 

Denke Sie daran, KLEINIGKEIGEN BEDEUTEN NICHT VIEL, KLEINIGKEITEN BEDEUTEN ALLES!

 

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen bei Ihren nächsten Verkaufsgesprächen beim Kunden alles Gute und viel Erfolg!