Kaltakquise - Einwandbehandlungen


Was ist eine Einwandbehandlung überhaupt? Wir rufen einen möglichen Neukunden zum ersten Mal an und fangen an unsere Dienstleistung zu erklären. Kaum haben wir angefangen hören wir auf der anderen Seite: KEIN INTERESSE! Dies ist nun ein Einwand des Kunden, welchen wir versuchen zu "behandeln", daher das Wort "Einwandbehandlung". Wahrscheinlicher ist es aber, dass dies nur ein Vorwand und kein wirklicher Einwand ist!

Was tun Sie jetzt? Geben Sie auf und sagen sich, na ja, wenn der Kunde kein Interesse hat, dann ist das halt so und versuchen den nächsten Kunden anzurufen? Das wäre eine Variante, sicherlich. Was wäre aber, wenn Sie 10 Jahre vorausschauen könnten und sehen würden, dass genau dieser Kunde, seit 10 Jahren ihr bester Kunde ist, nur weil Sie damals nicht einfach nach "KEIN INTERESSE" aufgebeben haben? Vermutlich würden Sie sich ärgern, nicht wahr? Wenn Sie zu schnell aufgeben, wissen Sie nie und werden es auch nie herausfinden, wie Nahe Sie am Ziel oder am Erfolg waren und das ist ein blödes Gefühl! Ich gebe zu, es ist ein Gratwanderung zwischen "nicht zu aufdringlich sein" und "nicht zu schnell aufzugeben". Mit der Zeit bekommt man ein Gefühl dafür.

Aber selbst wenn Sie noch so gut sind und alles beherzigen was bei der Kaltakquise so Rang und Namen hat, werden Sie Niederlagen einstecken müssen, werden Sie allenfalls ein Gegenüber hören, welches schlecht gelaunt ist und die Laune gerade an Ihnen auslässt und Ihnen auch mal einach so, ohne Vorwarnung das Telefon aufhängt, weil es gerade so gestresst oder übel gelaunt ist. Nehmen Sie dies NIE persönlich! Es ist nicht eine Kritik an Ihnen, sondern an der Situation oder der Laune des Gesprächspartners. Die gute Nachricht ist aber, dass dies mit viel Übung und der Beherzigung der Tipps und Ratschläge, mit der Zeit immer weniger passieren wird und die "Neukundengespräche" prozentual einiges positiver als negativer verlaufen werden und dies wird Sie motivieren, die Kaltakquise nicht mehr als etwas "Lästiges" anzuschauen.

 

Ich kann Ihnen in diesem Artikel nicht die ultimativen Einwandbehandlungen aufführen, denn Einwandbehandlungen müssen zu Ihrer Person selbst passen. Es wäre wie ich Ihnen einen Schuh geben würde mit der Grösse 42 und er müsste für alle passen. Sie sehen, das ist unmöglich und alles andere ist unseriös. Jedoch möchte ich Ihnen folgendes vorschlagen. Nehmen Sie ein Blatt Papier oder besser noch einen Flipchart (der ist schön gross) und teilen Sie diesen Vertikal mit einer Linie in der Mitte. Auf der linken Seite schreiben Sie den Titel: "Einwand des Kunden" und auf der rechten Seite "Einwandbehandlung".


S
tudieren Sie was alles Kundeneinwände sein könnten, reden Sie mit anderen im Team, welche Erfahrungen sie mit möglichen Einwänden haben und was mögliche Einwandbehandlungen sein könnten. So ergänzen Sie diese Tabelle immer mehr und mehr und decken mit der Zeit die meisten Einwände und die besten Einwandbehandlungen (welche auch zu Ihnen passen) ab.

Die gängigsten Kundeneinwände sind sicherlich: "Keine Zeit", "Kein Interesse", "Kein Budget", "Haben schon langfristige Partner und alles funktioniert gut", "Haben schlechte Erfahrungen mit Ihrer Firma gemacht", "So was brauchen wir nicht", "Muss gerade an ein Meeting", "Wir sind mitten in einer Umstrukturierung" etc. Hierzu können Sie sich ja schon mal die für Sie besten Einwandbehandlungen überlegen und auf die Tabelle, welche dann bei Ihrer Kaltakquise immer gut sichtbar ist, aufführen und Sie werden die Telefonate ganz sicher entspannter angehen und durchführen.


Trotzdem möchte ich Ihnen gerade zum Einwand "KEIN INTERESSE" meine persönlichen Präferenzen geben, welche ich anwende: "Darf ich Sie direkt fragen, warum Sie kein Interesse haben, Frau Müller?" oder "Was müssten/können wir für Sie tun, dass Sie Interesse hätten, Frau Müller, auf was legen Sie besonderen Wert?" Bei beiden dieser Fragen meinerseits, muss der Kunden nun etwas mehr erzählen und preis geben, wodurch wir wiederum Informationen erhalten und genau dort ansetzen können, um das Interesse zu wecken. Vielleicht erzählt uns der Kunde ja dann genau auf was er besonderen Wert legt und dies können wir ihm sogar mit unserem Standardangebot locker bieten. Daher immer die W-Fragen (offene Fragen) stellen.